Dada la actual pandemia, no son sorprendentes las últimas cifras que ha arrojado la Cámara de Comercio de Santiago -en base a los datos de la empresa Transbank- sobre las ventas en línea correspondientes al mes de abril del presente año. En ellas se indica que ha habido un alza del 150% respecto del mismo mes en el 2019.
Si buscamos razones, predomina lógicamente la imposibilidad de ir a los locales físicos por disposición de la autoridad, pero también por la necesidad de sentirse seguro, y porqué no, también es cómodo para el consumidor. Sin embargo, la posibilidad de ofrecer esta experiencia por parte de las empresas ha significado para algunas una aceleración en el desarrollo de plataformas que les permita brindar una experiencia digital al cliente. Estamos presenciado una transformación de las relaciones de comercio que ha llegado para quedarse.
Dentro de este mundo de comercio electrónico, se repite el concepto de e-Commerce, pero no nos confundamos, es exactamente lo mismo -ambos en términos generales- se refieren a cualquier transacción comercial por internet. En él podemos visualizar ciertas ventajas y desventajas que se deben tener en consideración, desde el punto de vista de aquellas Pymes que estén en este proceso de integración al que nos referíamos en los párrafos anteriores.
Comenzando por las principales ventajas, hay algunas que saltan a la vista rápidamente y otras que quizá son menos identificables, pero no por ello menos importantes:
Permite una mayor extensión geográfica de tu negocio.
No existe limitación de horarios.
Los costos de un espacio físico versus uno virtual permite reducir gastos considerables (arriendo y personal), sobre todo para las empresas más pequeñas.
Hay una actualización del "stock" de tus productos, lo que con una buena estrategia de marketing, te permite tener una plataforma dinámica.
El cliente puede recibir mayor cantidad de información en menos tiempo.
Se reducen los tiempos de compra para el consumidor en comparación a una tienda física.
Por otro lado, podemos encontrarnos con algunas desventajas, que si no son debidamente consideradas se pueden volver un problema:
Según el producto en cuestión, pueden haber ciertas personas que prefieran verlo bien antes de comprarlo.
Hay otros clientes que desconfían de los medios de pago electrónicos.
Los tiempos de espera entre la compra y entrega del producto no siempre son los más ágiles, por lo que se puede llegar a desistir.
Ante cualquier duda, puede que el cliente quede sin respuesta.
La competencia en la web es mucho mayor.
Implica un desafío fidelizar a los clientes, entre tantas opciones se hace más difícil.
El temor que genera aportar datos personales (nombre, dirección, mail, etc.) y que estos sean utilizados de manera inapropiada.
Hecho este balance, podemos afirmar que los pros son superiores y más atractivos que los contras. Si bien estos últimos están presentes y pueden reflejar un problema, afortunadamente con la tendencia mundial -acelerada por el COVID-19- es que existen una serie de soluciones para combatirlos, cada vez más eficientes y prácticas, que resguardan los intereses tanto del cliente como del oferente.
Existen cada vez más intermediarios, que permiten concretar la relación entre las dos partes involucradas en la transacción: diversas opciones de delivery que reducen los tiempos de entrega; perfeccionamiento de softwares de planificación de logística para mover mayores volúmenes de demanda; estrategias de marketing que buscan que el cliente tenga una experiencia online personalizada; sitios webs mucho más atractivos e interactivos; mejoras en los términos y condiciones de las páginas webs (temas de devoluciones, cambios, etc.) y políticas de privacidad (que resguardan la información aportada) y así una larga lista, cada vez más robusta, la cual permite reducir cada día más barreras de entrada.
Es por todo esto y más, que invitamos a todos aquellos proyectos que están decidiendo si sumarse a esta forma de hacer comercio, se atrevan. Den el salto, esto llegó para no irse más.
Maximiliano Lagos Pérez.